Вчера закончил 2-дневный тренинг "Достигаторские Телефонные Переговоры".
За Уралом на сегодня это, пожалуй, лучший тренинг по телефонным переговорам.
Тренинг не вел достаточно давно. Нового материала накопилось достаточно.
И в итоге выдал людям множество фишек, которых не давал еще год назад.
Вот видео-фрагмент тренинга:
В нем я рассказываю, какие типы клиентов бывают.
И что делать с проблемными клиентами.
Павел Колесов:
-Ну что, садимся, пожалуйста, какие выводы сделали из этого упражнения?
Собеседник:
-Медленно, бархатисто, с улыбкой, вкрадчиво.
Собеседник:
-Представляться надо?
Собеседник:
-Не коротко, а более полно.
Павел Колесов:
-По имени и отчеству.
Собеседник:
-Мне понравилось с улыбкой, коротко, чётко.
Собеседник:
-Интонация, иногда, когда начинают какие-нибудь названия компаний, долго.
Собеседник:
-А времени нет.
Собеседник:
-А как кратко представляться, расскажите, мы послушаем.
Собеседник:
-Иногда да, ООО, Здравствуйте я заместитель кого-то там, сложно, пока дождёшься.
?
-И в этот момент ты понимаешь, что они отдрессированы.
Собеседник:
-Всё-таки о продажниках, если мы говорим о рапорте и каких-то завязках, то надо сразу убрать всю акустику, надо переходить на личности, мне кажется, это будет более эффективно.
Собеседник:
-А если человек случайно попал не туда?
Собеседник:
-Девяносто девять продаж успеха, это всё.
Как сказать, аксиома, всё идёт от энергетики, от внутреннего настроя, если у тебя где-то, что-то не так, то ты не можешь приходить на работу, это бесполезно.
Собеседник:
-Внутренний настрой, я слышала, значит, вот японцы такие молодцы, у них такие хорошие машины, а вот кто-то сказал, у них какие-то там принципы такие.
Они берутся за работу только с чистым сердцем.
То, есть, чтобы там не произошло, дом сгорел, мама умерла, папа неважно, вот он как бы настроился и начинает это делать.
У них это принципы.
Павел Колесов:
-Я думаю то же самое, сейчас у нас будет.
Я сейчас покажу вам, как мы можем себя строить.
Ещё какие выводы?
Собеседник:
-Вот я думаю, по размеру компании важно это приветствие.
Потому, что когда я сам звоню в какую-то большую контору, во-первых, не понятно туда ли ты попал или нет, ты ждёшь, что тебе представятся, что это менеджер, офис.
А когда ты звонишь в какую-то маленькую, то ты понимаешь, что это Сибирский Центр НЛП, два человека руководства, я по любому решу с кем-то этот вопрос, поэтому, там уже не так важно ты менеджер.
Павел Колесов:
-Естественно, это всё надо тестировать, надо проверять, что лично у вас срабатывает.
Я даю общие принципы, в каждом бизнесе, надо под вас затачивать и подкручивать. Ещё?
Собеседник:
-По окружающим звукам, какие?
Вот, когда в МТС центр звонишь, то слышишь, что там ещё бла-бла-бла и ты там один из миллионов со своими проблемами.
Поэтому вот никогда позвонить там, в МТС, не было радостным событием.
Павел Колесов:
-Дело в том, что там люди не улыбаются, к сожалению.
Ты позвонил, и они тебе отвечают «Да, здравствуйте, да, сейчас, подождите».
Собеседник
-А им не надо, у них бизнес не построен, надо же тоже понимать разумную грань, зачем вкладываться, если это не надо и так хорошо.
Вот, зачем Газпрому на улыбку напрягаться, принцип наименьших затрат.
Павел Колесов:
-Ну, да. То, что я предлагаю это для малого, среднего бизнеса, в большом бизнесе, там, как бы чуть-чуть по-другому, другие правила игры.
Собеседник
-Может ещё у людей есть какие-то стереотипы свои, если я звоню в определённые компании, то наверно они там вот такие вот.
Если они там серьёзно разговаривают, то, наверное, они все там заняты.
Павел Колесов:
-Клиенты не любят, когда для него заняты.
Он хочет, чтобы вы были свободны, чтобы пообщаться.
Собеседник
-Павел Борисович, может в плане, что имеет смысл окружение звуковое вокруг тебя?
Павел Колесов:
-По-хорошему, человек должен работать, чтобы у него была кабиночка, чтобы там стены отсекали звуки.
Собеседник
-Полная тишина? Только мой голос?
Павел Колесов:
-Если вы фиксируете клиента на своём голосе, то, что на фоне происходит ему по «барабану».
Единственное, что, если там пилорама будет, а всё остальное, можно разговаривать.
Когда клиенту нравиться ваш голос, то ему будет без разницы, что там будет происходить.
Примерно, как сейчас, я говорю, и вы же на мне сконцентрированы.
Есть какие-то звуки, но они абсолютно неважны.
Собеседник
-А, если вам звонят, извините, в туалете?
Павел Колесов:
-Ну, перед тем, как идти в туалет, я бы посоветовал трубку вообще выключить на фиг.
Чтобы не отвлекать от такого важного занятия.
Еще, какие выводы?
Что пронаблюдали за собой? За другими?
Сейчас, коллеги очень важно, чтобы, вы это выводили на уровень сознания, чтобы потом задействовать.
Собеседник
-Помогает ли представлять лицо человека?
Павел Колесов:
-Обычно, да.
Представлять человека с кем вы общаетесь, с кем вы разговариваете.
И какая получается технология.
Я тут услышал, для чего здесь был нужен третий?
Потому, что когда вы говорите, вы зачастую не слышите, как вы говорите не интонацию, не слова-паразиты.
Ничего. Когда есть третий, торой они могут вам сказать, вот это исправите, вот это исправите, вот это исправите.
Собеседник
-Павел Борисович, а куда девать слова–паразиты? Как это?
Павел Колесов:
-Ну, смотрите, Светлана Павловна, вы же знаете, это проставляетесь.
Говорите «За каждое слово паразит, я буду платить вам тысячу рублей».
Собеседник
-Пройдёт быстро.
Павел Колесов:
-Очень быстро.
Собеседник
-Мы ехали в Шегарку и на протяжении часа, у меня дочь рассказывает историю, начала она на выезде из города рассказывать историю «Мама мы короче с Леной, короче там, короче машина была, короче, короче, короче», она произнесла раз сорок и я говорю так, стоп.
Теперь всю эту историю без слова короче.
Час она концентрировалась, мы ехали целый час.
Павел Колесов:
-Да, да. Новая привычка.
Это так всегда.
Потому, что, когда вы действуете на автомате, ваше сознание мало участвует и не напрягается.
Когда подключается сознание, вы действуете немного медленно.
Нормально.
Но потом, когда новую привычку устроили, она у вас уже заработала, вам не надо уже опять думать.
Собеседник:
-Я просто, когда пришла, работать к Елене, как она разговаривает по телефону, мне очень нравилось, но я не могла понять, в чём причина, вот, я сейчас смотрю, у неё всегда есть флирт и вот это вот обаяние, что она оратор в любой ситуации, не смотря на то, сколько бы она не была занята, она всегда рада слышать меня.
Павел Колесов:
-Для неё вы деньги.
Это же радость.
Для кого деньги не радость?
Можете мне отдавать, для меня радость, я буду радоваться каждый раз.
Собеседник:
-При чём последнее время после Хакасии, я ввела у себя ещё такое правило, есть клиенты, которые вроде бы уже клиенты, но им, что-то не нравится и они начинают разрывать с тобой договора.
И тут, когда говоришь им «Здравствуйте, я рада вам вернуть ваши деньги», всё они дуреют, они все у меня остаются.
Где-то пятьдесят-шестьдесят процентов клиентов и двадцать-тридцать были под угрозой, они уже позвонили, сказали «Всё, мы едем забирать деньги» и я им «Здравствуйте» или когда начинают выносить мозг вам « а это, а то», я им говорю «Так. Всё. Стоп. Вы свободны» с той же радостью и они все остаются.
Павел Колесов:
-Тут даже не сюда немного.
Просто скорее выстраивание системы продаж, двадцать процентов клиентов приносит восемьдесят процентов проблем, но и обратно восемьдесят процентов проблем приносят двадцать процентов клиентов.
Собеседник:
-Усилий?
Павел Колесов:
-Нет, восемьдесят процентов проблем создают, как правило, двадцать процентов клиентов.
Собеседник:
-И проще отказаться иной раз?
Павел Колесов:
-И легче уволить эти двадцать процентов клиентов, когда вы их увольняете, возвращаете деньги и говорите «Извините, мы больше не имеем честь, обслуживать вас».
Если вы пытаетесь вытянуть этих, страдают те, которые действительно несут вам прибыль.
Смотрите, если клиент стоит вам слишком дорого, может ну его.
Если у вас хороший сервис, то к вам начинают приходить люди, готовые платить и не создавать много проблем.
Потому, что если рассмотреть ещё, если мы говорим о системе продаж.
Есть три-четыре типа клиентов и нужно понимать на какую целевую аудиторию вы работаете. Потому, что, если вы работаете не туда и не с той аудиторией, пытаясь применить эти техники, вы будете иметь полный провал.
Первое это Вип-клиенты, готовы платить любые деньги за то, чтобы их проблема была решена, которые платят по сто восемьдесят тысяч за квадратный метр.
Как вы думаете, чтобы здесь было всё хорошо, что надо делать?
Собеседник:
-Всё.
Павел Колесов:
-Ну, во-первых, сервис, а во-вторых, уникальность.
Они покупают только уникальные вещи, они не будут покупать ширпотреб.
Следующий тип клиентов, следующая категория клиентов это клиенты, которые ищут соотношение «Цена-качество» за свои деньги получить максимум бонусов, максимум плюсов.
Это, как правило, более широкая по людям ниша, и тут, как правило, крутится больше денег. Потому, что ВИП-сегмент, он конечно привлекателен, но там, как правило, людей не очень много, там туда пробиться тяжело, рынок ограниченный.
А здесь рынок на много проще, легче и если, вы даёте, сервис этим людям, как раз за счёт этого (сервис двадцать процентов), зачастую можете поднимать сумму среднего часа.
Здесь принципиально важно улыбаться клиентам.
Следующая категория клиентов, которые ищут дешевое, из серии, готовые за три копейки удавиться, то есть, это человек поедет на другой конец города, потому, что там, на два рубля тушёнка дешевле.
Собеседник:
-Самый неблагодарный сегмент.
Павел Колесов:
-Да, да. И здесь вот стоит работать, если у вас только ширпотреб, типа Макдоналдса или Разноторга, когда вы знаете, что вы гоните фуфел, но это фуфел дешевый, за этим дешёвым фуфелом, приходят разные люди, не слишком богатые.
И как, правило, у них самое большая куча проблем, они больше всего любят выносить мозг, то есть пришёл там, заказал у меня человек «Тест-Драйв» на сайте и уже в двенадцать ночи звонит «Почему он мне не пришёл?», потому, что я только полчаса назад пришёл, я не успел его из собственной компании доставить.
И как раз, я таких уволю, на фиг они, не хочу с такими общаться.
Потому, что у них денег, как правило, нет.
Вот эти вот требуют обслуживание (Вип-клиенты), у них хотя бы деньги есть, они могут в четверть больше заплатить.
А эти мозг выносят, и нет денег от них никаких.
И четвёртое в России очень распространенные – Халявщики, которые хотят вообще всё бесплатно.
Когда там какие-нибудь IT сервисы говорят, «А что, а вы не можете нам на Тест-Драйв ваши сервисы дать на полгода с полной поддержкой? А что у вас компания какая-то несерьёзная?» и таких вот тоже отбрасываем, пусть они лесом ходят, пусть они отдыхают.
Соответственно, нужно понимать на какой сегмент, вы сейчас работаете и под это дело подстраивать и ценовую политику, и политику сервиса.
Потому, что вот эти просто вас разводят (Халявщики), им стоит сбрасывать информацию о ваших товарах и услугах, потому, что они, как правило, самые лучшие сарафанные радио, они самые бедные, у них больше всего свободного времени, и они в чатах сидят, в форумах сидят, по телефону болтают.
И через них лучше всего делать сброс, но деньги через них получить тяжело.
Дешёвые, если вы понимаете, что у вас самый дешёвый ассортимент.
Один раз я видел, уже не помню, куда я ездил, один товарищ сидит, говорит «У нас самый дешёвый магазин, у нас самые низкие цены» и люди, которые ориентированы на самое дешёвое, если даже им нагрубят, они поедут в самое дешёвое место, потому, что им естественно хочется заплатить меньше всего.
Если, вы скажите, что у вас, не знаю, например тушёнка за двенадцать рублей, то люди к вам из Новосибирска там поедут, закупить этой тушёнки по двенадцать рублей.
Самые благодарные, это, как раз вот здесь (Цена-качество), если вы людям предлагаете какие-то дополнительные бонусы, зачастую можно увеличивать сумму денег, которую вы с них отжимаете.
И что мы им предлагаем сервис, потому, что здесь сервис вообще не работает (Вип-клиенты), а здесь сервис, если вы недостаточно хорошо обслуживаете клиента, то здесь тоже можно работать, но количество денег, которые вы будете отжимать с клиентов, будет меньше.
Хороший сервис, вот люди по соотношению Цена-качество понимают, цена примерно одинаковая, здесь улыбаются.
Почему я ещё в « Му-Му» люблю обедать, куча всяких кафешек, но в средним семьсот рублей, без разницы куда идти, но в «Му-му» мне дают конфетку.
Собеседник:
-Му-му?)
Павел Колесов:
-Ну, да Му-му, а я такие конфеты люблю, за эту конфету я пойду в «Му-Му» и там деньги оставлю, мне очень приятно, но плюс там еда вкусная и персонал высший, они улыбаются, спрашивают, у них там голос мягкий, вкрадчивый, я за это готов доплачивать.
Вот этих вот, как раз поменьше (Цена-качество), а вот этих (дешевые), которые создают восемьдесят процентов проблем больше.
Ясно? Ну, что с этим ясно?
Как идёт технология?
Вот у вас идёт входящий звонок, сразу натянули улыбку на лицо, сразу начинаем ходить, звонок пошёл, вы ходите для того, чтобы разогнаться, для того, чтобы включить у себя энергетику, где-то на второй, на третий гудок «Здравствуйте. Это Павел Колесов. Чем мы можем вам помочь? и нарезаете круги.
Потому, что ещё раз, если вы сидите или лежите, вас тупо продавят по условиям, потому, что у вас будет просто тупо меньше энергетики, если человек стоит.
Если ваша задача сливать контракт, то вы можете лёжа под одеялом разговаривать.
Если вас интересует бабло, за счёт, того, что вы умеете держать энергетику, флиртовать с клиентом «У вас здравствуйте. Мы вас внимательно слушаем. Мы можем вам помочь», то есть стоять обязательно.
Ну, что с этим понятно?
вот видео-фрагмент, в котором участники делятся своими впечатлениями от тренинга:
И вот - видео-отзывы участников тренинга.
ОБЯЗАТЕЛЬНО посмотрите вот этот отзыв - Колмогорова Тимофея.
Год назад Тимофей работал за 15 тыс руб.
А сейчас покупает себе Lexus за 1 миллион рублей.
Как ему это удалось?
Он рассказывает про это в этом 2-минутном видео:
Колмогоров Тимофей Георгевич:
-Здравствуйте, меня зовут Колмогоров Тимофей Георгевич, с Павлом Колесовым , я познакомился осенью две тысячи десятого года, на тот момент я работал в Томском Драматическом Театре, звукорежиссёром, зарплата в месяц составляла шестнадцать российских рублей, исскуство НЛП я проверил лично на своей «шкуре», так, как моя супруга уже давно знакома с этими технологиями и когда она «открыла карты», что и как получается, я заметил свои перемены, и когда настало время, когда я был готов, когда она «вскрыла карты» я был, легко говоря в шоке, я был в таком шоке, что сказал так «Кто такой Павел Колесов, что это за технологии, мне срочно туда».
На данный момент я директор агентства недвижимости, сейчас мой доход составляет два миллиона российских рублей в месяц, это просто супер, это радует, прямо вообще, всё хорошо. Проходил трениги «Эксперт-Руководитель», «Телефонные Переговоры», «Достигаторство», маленько «Программирование», там два дня. Что понравилось на тренинге? Я уже заявлял, что на тренинге, мне непосредственно нравится практика, на мой взгляд самая шикарная практика, что всё играючи, всё легко проходит, на позитиве, нет ощущения, что тебе всё надо это делать, всё играючи, в расслабленном состоянии и эта игра потом переходит в жизнь, всё также играть, это очень хорошо.
Что я вынес для себя? Для себя я, что самое ценное наверное взял, это всё таки, как-то раскрыться, снять всякие зажимы, быть просто самим собой и понимать, что всё по большому то счёту, не так серьезно в этой жизни, самое главное то, что я хочу. Что мне очень понравилось, скажу теперь с таким наслаждением, ничего не «парит», абсолютно, есть цель – идём, другая цель – идём, всё замечательно.
Колесова Павла Борисовича рекомендую всем.
Видео-отзыв Мартысюк Ирины.
Она приехала на тренинг "Достигаторские Телефонные Переговоры" из Тюмени.
Мартысюк Ирина:
-Меня зовут Ирина, я работаю менеджером по развитию персонала в компании «Полное Право. Консультант плюс», была на тренинге в городе Томске, «Достигаторские Телефонные Переговоры».
Просто рекомендую данный тренинг всем, кто вообще когда-либо общался по телефону и общается сейчас, то есть он подойдёт не только для продавцов, но для всех людей, которые общаются по телефону, даже если это не по работе.
То, есть тренинг данный, он поможет вам не только в профессиональной сфере, то есть я много чего подчеркнула для себя здесь.
Это и улыбка, конечно же, когда ты берёшь трубку, обязательное, обязательное условие что ты должен улыбаться, собеседник на том конце провода обязательно это почувствует.
Что здесь также ещё важно, это то, что тренинг проходит очень легко и комфортно и причём за этим комфортом скрывается большое количество практических упражнений, то есть на самом деле всё проходит играючи, но польза вносится действительно огромная, то есть встраивается навык уже здесь, то есть это непросто какие-то игры для развлечения, но конкретные навыки с которыми вы можете выйти и начать применять даже уже на обеденном перерыве.
Поэтому всем рекомендую, и рекомендую, конечно, всем этот центр.
Вот мы приехали из Тюмени, не поленились и поехали в Томск, то есть это уже о чём-то говорит, тренер и центр на высшем уровне, они достойны, чтобы вы потратили свои деньги и время, приехали за знаниями и конечно за навыками.
Видео-отзыв Пимневой Людмилы. Она приехала на тренинг из Новосибирска.
Людмила Пименова:
-Здравствуйте. Меня зовут Людмила Пемнева, я работаю в агентстве недвижимости, про тренинг я слышала много, но вот выбралась только в первый раз на тренинг Павла Колесова, об этом я слышала от своей подруги и я заметила какие изменения с ней происходят и подумала, а не попробовать и мне.
Вот и поехала на первый тренинг «Достигаторские Телефонные Переговоры», это конечно для меня новая практика, мне понравилась атмосфера, очень многое я, увидела тут, как можно разговаривать по телефону, и очень понравилось то, что всё отрабатывается на практике сразу же.
Самое ценное научиться контролировать свои эмоции, и я думаю, тренинг положит начало в этом пути. Большое спасибо Павлу Колесову, мне очень понравилось.
Видео-отзыв Подойниковой Вероники. Она так же приехала в Томск из Новосибирска, чтобы участвовать в этом уникальном тренинге.
Вероника Подойникова:
-Добрый день. Я Подойникова Вероника Юрьевна проходила тренинг «Телефонные переговоры», «Достигаторские Телефонные Переговоры» очень важное добавление, на этих телефонных переговорах, вас учат позитивно относиться к жизни, улыбаться, не прыгать свои эмоции, учат технике того, как разговаривать с клиентом, как настраиваться на клиента, как совершать продажи по телефону, как не бояться телефонных переговоров и самое главное, чтобы они вам нравились и приносили удовольствие и вам, и тому, с кем вы разговариваете.
.
Павел Колесов:
-Что понравилось?
Вероника Подойникова:
-Очень понравилось техника трёх позиционного описания, очень понравилась техника, как входить в эмоции, как смотреть внешне, понравилась очень игра «Витязь и Орда», очень понравилась игра. Павел Борисович рассказывает очень интересные техники, как оставаться в состоянии спокойном, несмотря, на то, что происходит внешне.
А по моим впечатлениям - тренинг получился ОЧЕНЬ заряженным и драйвовым. Не смотря на то, что перед первым днем тренинга я спал всего 2 часа. А перед вторым - 5 часов.
Но все 2 дня отпахал на ОЧЕНЬ высокой энергетике.
В общем, мне понравилось.
Нажмите сюда, чтобы записаться на тренинг "Достигаторские Телефонные Переговоры".
Если этот материал принес вам пользу, пожалуйста нажмите на кнопки от facebook, vkontakte и twitter. Спасибо!
Комментарии Вконтакте